Thiết Lập Phân Chia Hội Thoại Tự Động Cho Nhân Viên Tại HaraSocial

Đây là công cụ hỗ trợ phân chia các hội thoại tự động cho các nhân viên dựa theo trạng thái hoạt động, nhằm đảm bảo được sự đồng nhất và công bằng cho các nhân viên trong việc xử lý hội thoại.

Theo dõi được khối lượng công việc của mỗi nhân viên thông qua các tin nhắn được chỉ định.
Tiết kiệm được thời gian thao tác và mang lại hiệu quả cao cho nhà bán hàng.
Các nhân viên được phân chia hội thoại theo luồng tự động nên luôn đảm bảo được sự công bằng và đồng đều cho các nhân viên.

1. Chế độ nhận hội thoại ở đâu?

Truy cập HaraSocial → Hội thoại → Chế độ nhận hội thoại sẽ nằm bên cạnh tính năng Trạng thái hội thoại.

Thiết lập phân chia hội thoại tự động cho nhân viên tại Harasocial

Đây là trạng thái để nhân viên có thể sử dụng trong trường hợp bạn thiết lập tính năng phân chia hội thoại tự động:

Những nhân viên để chế độ nhận hội thoại là Đang trực tuyến thì hệ thống sẽ chỉ định hội thoại tự động cho họ.
Trường hợp nhân viên để chế độ nhận hội thoại là Tạm nghỉ thì hệ thống sẽ không chỉ định hội thoại cho họ nữa. Lưu ý: Các nhân viên nghỉ việc và không đăng nhập vào hệ thống trực chat Harasocial thì mặc định chế độ nhận hội thoại sẽ là Tạm nghỉ.

2. Thiết lập phân chia công việc tự động

1. Truy cập vào "Cài đặt cửa hàng" >> "Phân chia hội thoại".

2. Tại mục "Phân chia tin nhắn, chủ shop bấm chọn "Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên đang trực tuyến":

3. Các tính năng phân chia hội thoại

a. Tự động phân công hội thoại cho nhân viên Đang trực tuyến

Các hội thoại là tin nhắn sẽ được chia đều tự động cho các nhân viên đang ở chế độ nhận hội thoại là Đang trực tuyến. Cơ chế phân chia hội thoại sẽ theo 1 trong 2 hình thức:

+ Chọn "Chia một lần cho tất cả nhân viên": Khi một khách hàng nhắn tin, hệ thống sẽ tự động chỉ định tin nhắn mới bằng cách chia đều hội thoại cho tất cả nhân viên đang trực tuyến chỉ một lần duy nhất (bao gồm cả chủ cửa hàng và quản trị viên). Lưu ý: Vào đầu ngày, bạn cần thực hiện chia lại hàng loạt tin nhắn.

Ví dụ: Có 2 nhân viên A và B đang trực tuyến và có 3 hội thoại mới, hệ thống sẽ phân chia như sau → 1 hội thoại cho A, 1 hội thoại cho B và tiếp tục 1 hội thoại cho A. Nếu có một hội thoại thứ 4 phát sinh sau đó, hệ thống sẽ chia tiếp cho nhân viên B.

+ Chọn "Chia xoay vòng cho nhân viên được chọn": Tự động phân chia tin nhắn, thu hồi và chia lại cho nhân viên khác theo tình trạng trực tuyến của nhân viên và số lượng tin nhắn tối đa. Lưu ý: Chỉ áp dụng cho khách hàng gói Advanced/Grow/Scale trở lên.

Theo đó, bạn sẽ cần thiết lập tình trạng trực tuyến của nhân viên bằng nút "Chọn" và phân chia số lượng tin nhắn tối đa mà một nhân viên tư vấn sẽ nhận. Khi một tin nhắn mới xuất hiện, hệ thống sẽ chỉ định cho nhân viên đang trực tuyến và chưa có số lượng tin nhắn tối đa. Nếu nhân viên đó đang trực tuyến nhưng đã đạt số lượng tin nhắn tối đa, hoặc đang tạm nghỉ thì hệ thống sẽ xoay vòng chỉ định tin nhắn cho nhân viên khác đang trực tuyến và chưa đạt số lượng tin nhắn tối đa.

Ví dụ: Có 2 nhân viên đang trực tuyến là A (đã đạt 20/20 tin nhắn tối đa) và B (15/20 tin nhắn tối đa). Khi có tin nhắn mới, hệ thống sẽ chỉ định hội thoại cho nhân viên B vì nhân viên A đã đạt số lượng tin nhắn tối đa. Nếu nhân viên B tạm nghỉ, hệ thống sẽ gửi tin nhắn báo bận cho khách hàng vì lúc này không có nhân viên nào có khả năng trả lời tin nhắn. Đến khi nhân viên B trực tuyến trở lại, hoặc nhân viên A có khả năng nhận thêm số lượng tin nhắn tối đa thì hệ thống sẽ phân chia tin nhắn mới cho nhân viên, ai có khả năng xử lý tin nhắn trước thì sẽ được phân chia trước.

Lưu ý: Hệ thống Haravan chỉ đang hỗ trợ phân chia các hội thoại tin nhắn từ Facebook, Instagram, Zalo OA và Shopee Chat. Tuy nhiên, chưa hỗ trợ phân chia tự động bình luận Facebook và bình luận Instagram.

b. Tự động gửi tin nhắn báo bận cho khách hàng (gói Advanced/Grow/Scale)

Hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng khi tất cả các nhân viên tư vấn vắng mặt hoặc đã đủ số lượng hội thoại tối đa được nhận. Khi nhân viên trực tuyến trở lại, hoặc nhân viên đã giải quyết bớt số lượng tin nhắn được chỉ định và có thể nhận thêm tin nhắn mới, thì hệ thống sẽ tiếp tục phân chia hội thoại theo thiết lập ở mục "Tự động phân chia hội thoại cho nhân viên đang trực tuyến".

Ví dụ: Nhân viên A đang trực tuyến nhưng đã đạt 20/20 tin nhắn tối đa và B chưa đạt số lượng tin nhắn tối đa nhưng đang tạm nghỉ, tức là nhân viên A không có khả năng nhận thêm tin nhắn, nhân viên B không làm việc. Khi có tin nhắn mới, hệ thống sẽ gửi tin nhắn báo bận cho khách hàng vì lúc này không có nhân viên nào có khả năng trả lời tin nhắn. Đến khi nhân viên B trực tuyến trở lại, hoặc nhân viên A có khả năng nhận thêm số lượng tin nhắn tối đa thì hệ thống sẽ chỉ định tin nhắn cho 1 trong 2 nhân viên, ai có khả năng xử lý tin nhắn trước thì sẽ được phân chia trước.

c. Tự động gỡ giao việc nếu nhân viên chuyển sang chế độ "Tạm nghỉ"

Nếu nhân viên nào đang ở chế độ nhận hội thoại là "Tạm nghỉ" thì hệ thống sẽ không tự động giao thêm hội thoại cho nhân viên này nữa. Đến khi nhân viên bật chế độ "Đang trực tuyến" thì hệ thống mới giao việc lại cho nhân viên đó.

Lợi ích của tính năng này sẽ giúp:

Nhân viên có thể tập trung xử lý các hội thoại còn tồn đọng khi có quá nhiều hội thoại mới đổ vào.
Việc xử lý hội thoại và chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn.
Tránh bỏ quên các hội thoại.

d. Tự động chuyển qua chế độ Tạm nghỉ

Khi bật tính năng này, hệ thống sẽ tự động chuyển nhân viên sang chế độ "Tạm nghỉ" để không phân chia thêm hội thoại cho nhân viên đó nếu:

Nhân viên đã đăng xuất khỏi tài khoản cửa hàng.
Hoặc nhân viên không trả lời bất cứ hội thoại nào sau 20 phút.

Tính năng này dùng để hỗ trợ cho nhân viên trong các trường hợp đang xử lý vấn đề cá nhân hoặc đang nghỉ giải lao → Chưa thể tập trung xử lý hội thoại.

e. Tự động phân chia lại tin nhắn chưa đọc (gói Advanced/Grow/Scale)

Đối với tính năng này, hệ thống sẽ tự động thu hồi chỉ định tin nhắn khi nhân viên chưa đọc theo thời gian và số lần. Trong đó:

Thời gian là khoảng cách giữa 2 lần chỉ định, bạn có thể chọn 5, 10, 15, 20, 25 hoặc 30 phút.

Ví dụ: Bạn chọn 30 phút, nghĩa là lần chỉ định tin nhắn đầu tiên và lần chỉ định tin nhắn thứ 2 sẽ cách nhau 30 phút. Lần chỉ định tin nhắn thứ 2 và thứ 3 sẽ cách nhau 30 phút.

Số lần là số lượng lần tin nhắn được thu hồi và tái chỉ định lại cho nhân viên, bạn có thể chọn 0, 1, 2 hoặc 3 lần.

Ví dụ: Bạn chọn giao lại tin nhắn 2 lần. Khi tin nhắn mới vừa đến, hệ thống sẽ chỉ định lần 1 cho nhân viên, nếu nhân viên trả lời kịp thời, hệ thống sẽ không tiếp tục chỉ định nữa. Nếu nhân viên chưa kịp đọc, hệ thống sẽ thu hồi chỉ định cũ và phân chia tin nhắn đó lần thứ 2 cho nhân viên khác đang trực tuyến.

→ Khi thiết lập, bạn cần chọn thời gian chỉ định và số lần chỉ định.

Ví dụ: Bạn chọn 3 lần và 10 phút. Nếu nhân viên chưa đọc tin nhắn thì cứ cách 10 phút, hệ thống sẽ chỉ định lại tin nhắn đó cho một nhân viên khác. Và hệ thống sẽ tái chỉ định tối đa 3 lần, nếu vẫn không có nhân viên nào trả lời, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn báo bận cho khách hàng.

f. Không phân chia hội thoại cho nhân viên nếu chatbot xử lý (gói Pro/Advanced/Grow/Scale)

Tránh việc để cho khách hàng đợi nhân viên trả lời tin nhắn trong khoảng thời gian dài thì chatbot sẽ được ưu tiên xử lý hội thoại đối với những tin nhắn chưa có nhân viên được chỉ định:

Khi bật tính năng này, hệ thống sẽ không chỉ định tin nhắn cho nhân viên nếu tin nhắn đó đang trong luồng xử lý của chatbot.
Nếu tắt tính năng này thì nhân viên vẫn sẽ được chỉ định tin nhắn mới, dù tin nhắn đó đang được chatbot trả lời.

g. Tự động đóng hội thoại sau khi nhân viên là người trả lời cuối cùng (gói Advanced/Grow/Scale)

Nếu nhân viên là người trả lời cuối cùng nhắn tin trong đoạn hội thoại với khách hàng thì sau 5 phút, hệ thống sẽ tự động đóng lại hội thoại này.

Lưu ý: Trong tin nhắn với khách hàng, nhân viên phải không bật tính năng "Ngừng tự động đóng hội thoại" thì hội thoại mới được tự động đóng sau khi nhân viên là người trả lời cuối cùng.

Trong trường hợp đang chăm sóc khách hàng, chờ khách trả lời và nhân viên không muốn tự động đóng hội thoại này, thì nhân viên sẽ cần bật nút "Ngừng tự động đóng hội thoại" trong tin nhắn.

Nếu quý khách có bất kỳ thắc mắc nào, xin vui lòng gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh: