Báo cáo này sẽ hỗ trợ bạn có thể xem được hiệu quả làm việc của nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng thông qua các hội thoại mà họ đã xử lý. Qua đó sẽ có phương án khen thưởng, khích lệ hoặc thay đổi cách vận hành hợp lý. 

Lưu ý: Báo cáo sẽ hiển thị các chỉ số theo các hội thoại mà nhân viên đã xử lý. Tuy nhiên các nhân viên sẽ được phân chia theo các ca làm để làm việc → chính vì vậy, báo cáo sẽ hiển thị các chỉ số dựa theo thời gian làm việc của nhân viên. Xem thêm hướng dẫn thiết lập Thời gian làm việc tại đây.

MỤC LỤC:

1. Hướng dẫn xem báo cáo: 

Để xem được báo cáo, bạn truy cập Báo cáo → Nhân viên → Theo số hội thoại: 

Bạn có thể chọn 1 trang cụ thể để xem báo cáo hoặc tất cả các trang. Hiện tại bạn có thể lọc được các trang từ Facebook, Instagram và Zalo để theo dõi báo cáo được chi tiết hơn. Và đừng quên chọn ngày tháng báo cáo để có kết quả chính xác. 

Lưu ý: 

  • Các nhân viên sẽ được sắp xếp thứ hạng theo tổng số hội thoại đã trả lời từ nhiều nhất đến ít nhất.
  • Hiện tại báo cáo nhân viên theo số hội thoại chưa hỗ trợ cho kênh Shopee. 

2. Các chỉ số trong báo cáo:


  • Thời gian trả lời trung bình: Thời gian trả lời sẽ được tính từ lúc khách hàng nhắn tin đến khi nhân viên phản hồi lại tin nhắn đó của khách hàng. Báo cáo sẽ lấy con số trung bình cộng các khoảng thời gian phản hồi lại của nhân viên trong mỗi hội thoại. 

  • Số khách đã trả lời: là tổng số lượng khách hàng nhân viên đã phản hồi hội thoại tin nhắn, bình luận của khách hàng.

  • Số lượt hội thoại được chỉ định: báo cáo sẽ cộng dồn tất cả lượt hội thoại được chỉ định, bao gồm cả chỉ định thủ công và chỉ định tự động. Chỉ số này sẽ được tính theo lượt chỉ định. 

Ví dụ: 1 hội thoại được chỉ định cho nhân viên A, hết ca làm việc của A thì hội thoại được chỉ định cho nhân viên B. Sang hôm sau thì hội thoại đó lại tiếp tục được chỉ định cho A, thì số lượt hội thoại được chỉ định cho A là 2 và của B là 1. 

  • Số lượt đóng hội thoại: cộng dồn tổng số lượt đóng của hội thoại, một hội thoại có thể có nhiều lượt đóng.

  • Số hội thoại bình luận đã trả lời: tổng số hội thoại là bình luận mà nhân viên đã trả lời. Hệ thống chỉ tính bình luận ở cấp đầu tiền (level 1)*. Không trừ ngược lại số liệu khi bình luận đã xóa. 

Lưu ý: khi bấm vào Nhắn tin ở bình luận (private reply - trả lời riêng) thì vẫn được tính vào số liệu báo cáo.

  • Số hội thoại tin nhắn đã trả lời: tổng các hội thoại là tin nhắn được nhân viên trả lời, không trừ ngược lại khi xóa tin nhắn. 

  • Tổng số lượng hội thoại đã trả lời: bằng tổng Số bình luận đã trả lời + Số tin nhắn đã trả lời.

(*) Chú thích

3. Một số lưu ý:

  • Đối với các số liệu báo cáo của kênh Zalo sẽ chỉ được tính bắt đầu từ ngày 14/06/2023 trở đi, các dữ liệu trước ngày này sẽ không được hỗ trợ.

  • Khi chưa có dữ liệu, hệ thống sẽ hiển thị 0 giây. 


  • Các số liệu báo cáo sẽ được tính từ 00:00 đến 23:59 hàng ngày. 

  • Trong trường hợp khách hàng nhắn tin ngoài khung thời gian làm việc đã thiết lập. 

    • Nếu nhân viên phản hồi luôn thì thời gian phản hồi sẽ không được tính vào Thời gian trả lời trung bình.

    • Nếu nhân viên phản hồi lại vào ngày hôm sau, trong khung thời gian làm việc, hệ thống sẽ tính thời gian phản hồi từ lúc bắt đầu ca làm việc cho đến lúc nhân viên trả lời lại tin nhắn của khách hàng vào tối hôm trước. 

Ví dụ: Người bán thiết lập thời gian làm việc từ 8g -23g. 

- Trường hợp 1: Khách hàng nhắn tin vào lúc 22g59ph và nhân viên trả lời tin nhắn vào lúc 23g15ph →  Hệ thống sẽ không tính 16 phút phản hồi này vào Thời gian trả lời trung bình.

- Trường hợp 2: Khách hàng nhắn tin vào lúc 22g59ph và nhân viên trả lời tin nhắn vào 8g30ph sáng hôm sau → Hệ thống sẽ ghi nhận thời gian trả lời của nhân viên này là 30ph.

Nếu quý khách có bất kỳ thắc mắc nào, xin vui lòng gửi yêu cầu hỗ trợ thông qua các kênh:

Chúc bạn kinh doanh thành công!